Как написать претензию на некачественный товар?

Прошли времена, когда производителям грозила уголовная статья, если товар не соответствует ГОСТу. Теперь потребителям приходится бороться за свои права самостоятельно. Но, увы, очень немногие их знают. Тем более, мало кто может правильно написать жалобу, если приобретенный товар оказался ненадлежащего качества. Многие просто разочарованно отмахиваются от некачественной покупки и идут покупать что-то другое. И это на руку продавцам.

Но что, если некачественной оказалась не сковородка, а новая машина? Простить такое вряд ли кто-то согласится. И покупатели идут писать претензию. Но продавец не всегда хочет выполнять свои обязательства. Если на свою претензию вы получили отказ, хотя есть все основания вернуть вам деньги, обратитесь за консультацией к юристу.

Что говорится в законе «О защите прав потребителя»?

Закон «О защите прав потребителя» — ваш главный друг и помощник в случае приобретения некачественного товара. Также есть соответствующие положения в Гражданском кодексе (ГК РФ). В частности, в ст. 474–477 ГК РФ перечисляются недостатки, которые являются причиной для возврата или обмена покупки.

В законе «О защите прав потребителя» нас интересует, прежде всего, ст. 18. В ней говорится о том, что если после покупки потребитель обнаружил какой-либо существенный дефект, он может написать претензию на товар ненадлежащего качества. Правда, с оговоркой, что брак был обнаружен именно после покупки. Если клиент согласился изначально приобрести бракованное изделие, такого права у него нет. Но мы сейчас рассмотрим первый случай. Итак, вещь оказалась с изъяном, и вы можете потребовать:

• заменить ее на аналогичную вещь без брака;
• заменить на товар другого бренда, в этом случае делается перерасчет, если они стоят не одинаково;
• сделать скидку с учетом размера дефекта;
• отремонтировать вещь или компенсировать вам ремонт, если вы его делали за свои деньги;
• вернуть деньги за товар.

Вы также можете потребовать возместить ущерб, который получили из-за неисправности покупки. Допустим, вы купили машину, чтобы перевозить товар, который продаете через магазин. Но авто сломалось в первый же день, вы не смогли доставить продукцию, соответственно, потеряли прибыль. Это тоже можно указать в претензии.

В какие сроки можно вернуть товар?

Вы можете обратиться в магазин с претензией на некачественный товар в течение 15 дней после его покупки. Позже его уже не примут. Но есть случаи, когда сроки сдвигаются:

• после истечения 15 дней был выявлен существенный недостаток товара (см. Преамбулу к закону «О защите прав потребителей»);
• вы потребовали гарантийного ремонта, но он не был проведен в установленные сроки;
• покупку невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантии из-за постоянно возникающих поломок.

Во всех перечисленных случаях жалобу на товар ненадлежащего качества можно написать в любое время. Продавец не имеет права отказать, ссылаясь на истекшие сроки — это нарушение закона.

Что такое технически сложные товары?

Существуют так называемые технически сложные товары, возврата денег за которые вы также можете потребовать. Равно как и озвучить в вашей претензии другие требования. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011. В него включены транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания и электродвигателями:

• летательные аппараты;
• автомобили, мотоциклы и другой наземный транспорт;
• сельскохозяйственная техника;
• снегоходы и другой транспорт для передвижения по снегу;
• водный транспорт.

Также в список входит различная цифровая техника:

• навигационное оборудование, мобильные телефоны, планшеты и т.д. с сенсорными экранами и большим набором функций;
• компьютерная техника;
• мониторы, лазерные и струйные принтеры;
• приставки для спутникового телевидения и видеоигр;
• телевизоры и проекторы;
• фото- и видеокамеры, комплектующие для них;
• бытовая техника.

Заметим, что вы можете написать претензию на товар, который не входит в этот список, но также является технически сложным, если он некачественный. Как правило, с такими покупками возникает много проблем. Чтобы у продавца не возникло соблазна затянуть решение вопроса, мы рекомендуем указывать только одно требование.

Оформляем претензию правильно

Теперь давайте подробно рассмотрим как написать претензию. Почему важно составить ее по всем правилам? Дело в том, что продавцы хорошо знают закон. И они могут постараться не брать на себя ответственность за то, что продали некачественный товар. Правильно составленная претензия такой лазейки им не оставит.

Законодательство не предъявляет определенных требований к оформлению документа. Но на практике образцы жалоб существуют.

Какую информацию нужно включить в претензию?

Неудачная покупка вызывает много негативных эмоций. Но не стоит им поддаваться. Жалоба должна быть составлена объективно. Вот что следует включить в претензию на некачественный товар в первую очередь:

1. Время, день и место совершения покупки.
2. Характеристики купленного товара: модель, бренд, размеры, цвет и т.д.
3. Описание возникшей проблемы и ссылку на то, что из-за дефекта товар невозможно использовать.
4. Ссылки на закон «О защите прав потребителей», ГК РФ (ст. 309, 310, 503).
5. Информацию о наличии или отсутствии у вас чека на покупку.

Если товар крупногабаритный, то, согласно ст. 18 п. 7 закона «О защите прав потребителей», продавец обязан оплатить его доставку обратно в магазин. Эту ссылку тоже можно указать в претензии.

Обратите внимание, что отсутствие чека — это не причина для отказа в приеме претензии на некачественный товар. Об этом говорится в ст. 18 п. 5 закона «О защите прав потребителей».

Пример претензии

Посмотрим на примере, как может выглядеть текст претензии.

«10 января 2019 года я приобрела в магазине «Снежинка» холодильник марки «Холод» стоимостью 30 000 рублей. На холодильник распространяется гарантия сроком 24 месяца.

Через 3 дня холодильник перестал поддерживать температуру, вследствие чего пользоваться им стало невозможно.

В соответствии со ст. 18 закона «О защите прав потребителей», я прошу заменить купленный мною холодильник на аналогичный товар марки «Русская Зима» с перерасчетом цены. Также прошу доставить некачественный товар в магазин за ваш счет. Чек на покупку прилагаю.

Если будет назначена экспертиза товара, прошу известить меня заранее о времени и месте проверки, чтобы я могла присутствовать при этом».

Далее следует дата и подпись. Претензию надо написать в 2-х экземплярах. На вашем продавец должен поставить отметку о вручении. Если по какой-то причине вам откажутся возвращать средства или как-то еще компенсировать ущерб, вы можете обратиться с этим документом в суд. К иску приложите ответ магазина.

Акт и накладная на возврат

Если продавец согласен с вашей претензией и готов обменять некачественный товар, заполняется один из двух документов. Если покупатель — физическое лицо, составляют Акт о возврате покупки, в котором указываются:

• дата составления и номер документа;
• реквизиты продавца и покупателя;
• детали соглашения;
• причины возврата товара;
• стоимость товара и компенсация вреда;
• подписи сторон, печать магазина.

Если в качестве покупателя выступает юрлицо, продавец должен заполнить накладную на бланке ТОРГ–12. Форма документа утверждена Постановлением Госкомстата России № 132 от 25.12.1998. В бланке нужно указать:

• информация и о грузоотправителе и грузополучателе;
• причины возврата (или номер и дата договора поставки);
• характеристика продукции;
• количество изделий и их стоимость;
• подписи и печати сторон.

Накладная, как и претензия, составляется в 2-х экземплярах. Один остается у продавца, другой — у покупателя.

Сроки удовлетворения требований и как жить во время ремонта

Сроки удовлетворения ваших требований зависят от того, что вы указали в претензии на некачественный товар:

• возврат средств осуществляется в течение 10 дней, в этот срок должна уложиться и экспертиза;
• обмен товара на аналогичный производится в течение 7 дней, а если нужна экспертиза — 20 дней.

И вот представьте. Вы купили холодильник, он сломался, вы решили обменять его на другой или потребовали ремонта. Но на это требуется более недели. Неужели вам придется всю эту неделю хранить продукты на балконе или вывешивать в форточку по старинке? Нет! По закону, на весь этот срок продавец должен предоставить вам аналогичный, исправно работающий холодильник.

Все сложнее, если вы приобрели товар длительного пользования и, согласно претензии, его у вас забрали. Вам не выдадут на замену другой, если речь идет о:

• транспортных средствах (кроме средств передвижения для инвалидов) и комплектующих;
• мебели;
• электроприборах, используемых в гигиенических и и медицинских целях (бритвы, электропледы, электробинты, фены и т.д.);
• бытовых приборах, используемых для приготовления пищи (микроволновки, мультиварки, чайники и т.д.);
• гражданском оружии и его основных частях.

Помните, что имеете право требовать ремонта у самого магазина. Если вас отправляют в Сервисный центр, это прямое нарушение законодательства. Продавец обязан сам в отведенные сроки решить проблему.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Мы рассмотрели, как вернуть в магазин покупку ненадлежащего качества. А что, если вещь надлежащего качества, но не подошла вам по каким-то причинам? Можно ли тогда составить претензию? Мало кто знает, но да, такая возможность законом действительно предусмотрена. Правда, список вещей надлежащего качества, которые можно возвращать в магазин, ограничен. Но некоторые все-таки можно вернуть.

Обменять товар на другой вы можете в течение 2-х недель со дня покупки. Для этого вы должны сохранить его в прежнем виде, а также предъявить чек, гарантийный талон и другие документы, которые оформляли на кассе. Причин может быть много. Например, если это одежда — не подошел цвет, фасон, размер и т.д. Продавец при этом обязан предложить обменять вещь, а покупатель не должен доказывать, что она ему не подошла.

Вернуть деньги тоже можно. Для этого нужно написать претензию на имя гендиректора фирмы. В заявлении укажите название изделия, суть жалобы и дату, поставьте подпись. Обращение рассмотрят в течение 10 дней.

Источник:

Закон «О защите прав потребителей»